Una estrategia Social Media que enganche y mime al cliente

Cuando eres bloguera, por afición o por profesión, y entras en el mundo de las Redes Sociales aprendes a observar los hábitos de la gente en Internet, las motivaciones de sus “Me gusta” y sus “Retweet” y el interés en difundir o no una publicación de otra persona.

Una de las cosas que he aprendido es que en Social Media la gente te lee pero no tiene por qué darle a un “Me gusta” o retuitearte. Es muy frecuente, al menos a mí me pasa, que tus conocidos te comenten sobre tu blog cara a cara pero que, sin embargo, no escriban comentarios en Internet. Y también es muy frecuente que en blogs de profesionales con mucho recorrido y buena reputación en Internet con 10.000 visitas al mes, por ejemplo, la suma de todos los comentarios no alcance ni 50 habiendo escrito más de 100 entradas. ¡Y es lo habitual!

Si tus KPI son tan sólo “Me gusta” y “RT” te falta la mitad.

Si algo hay que tener claro, desde mi punto de vista, es que en Social Media la gente sigue estando como en el mundo real: por interés. Puede ser interés de ocio, económico, social, de realización personal.. ¡pero prima el económico! Es decir, ¡qué puedo sacar! Por ello para engancharla debemos desarollar, en su justa medida – es decir, sin avasallar y pasar a ser vistos como “spam”-, una serie de campañas con fines comerciales de las que un usuario o cliente se pueda beneficiar.

Las investigaciones son claras, más de un 50% sigue a marcas esperando poder beneficiarse de descuentos y otras promociones, así que como decía en Twitter hace poco: una comunidad a base de “Me gusta” no funciona. Sí para una persona que por afición abre una cuenta tipo “Yo defiendo la vida animal”, pero si una PYME contrata a un Community Manager o agencia de Marketing Online buscará una rentabilidad ecónomica, no sólo una comunidad con cierto “feeling” hacia su marca.

Social Media es branding, atención al cliente y venta.

La parte comercial es fundamental, está claro. Y lo recalco porque normalmente se nos olvida – a mi la primera- apasionados por poder comunicarnos en tiempo real hacemos de sociólogos y psicólogos.

Las redes sociales ofrecen muchas posibilidades, por ello cada persona y cada empresa debe buscar la utilidad que mayores resultados le ofrezca para lograr sus objetivos. Canal de atención al cliente y canal de venta (social commerce) son dos de las posibilidades que ofrecen las redes sociales. Otras personas tan sólo extrapolan el escaparate de su tienda a Internet y no aprovechan la bidireccionalidad, es decir, dedican recursos ineficientemente. Esto y subir lo mismo a todas las redes sociales no está en “las mejores prácticas”.

El branding es fundamental pero la forma de construir marcas se puede hacer de muchas maneras: subiendo fotos que cuenten historias como hace Volvo en Twitter; ofreciendo una atención al cliente a tiempo real mimando al cliente como hace Bayón o creando ofertas para que los clientes compren “in situ” como Venca.

El objetivo siempre suele ser el mismo que nos conozocan, que nos quieran, que nos compren y que se sientan bien. Y para ello las empresas diseñan estrategias globales y microsegmentadas según los hábitos de sus cliente, dirigiéndose a una red social u otra y con un contenido u otro.

Mimar a la comunidad.

Si bien tenemos que rentabilizar nuestra presencia en Redes Sociales, a menudo unidimensionamos la rentabilidad en ROI: el Retorno de la Inversión. Y obviamos una de las partes fundamentales: el IOR: el Impacto en las Relaciones.

La orientación que se le puede dar a una red social es múltiple: puramente branding con contenido original y divertido, canal de atención al cliente o canal de venta. Pero en mi opinión siempre debe haber una constante: el mimo hacia el cliente. ¡Hay que hacerle sentir genial!

Ejercicio práctico: Te propongo que ojees empresas de tu entorno y observes qué prácticas desempeñan en las redes sociales. Es una de las mejores formas de crearte una forma de desempeño propia y desarrollar habilidades de consultoría.

Foto espectacular de Kuhn Desing.

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2 pensamientos en “Una estrategia Social Media que enganche y mime al cliente

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